DialogPlay サービスレベルアグリーメント (SLA)


第1条 (SLAの適用範囲)

本サービスレベルアグリーメント(以下「SLA」という)は、TIS株式会社(以下「当社」という)が提供するDialogPlayの、以下のサービス提供について適用される。

サービス内容 サービス概要
DialogPlay(管理機能) 管理画面上でチャットボットの作成・編集・公開・削除やアカウントの管理等を行う機能を提供
DialogPlay(チャットボット応答機能) 公開済みのチャットボットに対してユーザからメッセージが送信された際に、定義されたシナリオに沿った回答を返信
問い合わせサポート DialogPlayに関する問い合わせに対する電子メールによるサポート

第2条 (提供するサービスレベル)

1. サービス提供時間帯

DialogPlayのサービス提供時間帯は以下の通りとする。

サービス内容 サービス提供時間帯
DialogPlay(管理機能) 24時間365日(メンテナンス時間を除く)
DialogPlay(チャットボット応答機能) 24時間365日(メンテナンス時間を除く)
問い合わせサポート 平日(月曜日~金曜日) 09:00-17:00 (祝日や年末年始・夏季休業期間を除く)

2. サービス稼働率

本SLAでは、ベストエフォート(最善努力)型のサービスレベルとして以下の月間サービス稼働率の目標値を定める。

サービス稼働率の目標値は実際のサービス稼働率を保証するものではないが、サービス稼働率の実績値が目標値を下回った場合には、当社は速やかに改善策を講じ再発の防止を行う。

サービス内容 月間サービス稼働率目標値
DialogPlay(管理機能) 99%以上(計画メンテナンスによる停止時間を除く)
DialogPlay(チャットボット応答機能) 99.5%以上(計画メンテナンスによる停止時間を除く)

各サービスが稼働している状態は以下のように定義する。

サービス内容 サービスが稼働している状態の定義
DialogPlay(管理機能) 管理画面のURLへのヘルスチェックに対して正常な応答を返している状態
DialogPlay(チャットボット応答機能) ヘルスチェック用のチャットボットに対するメッセージ送信に対して規定したシナリオに沿った返信が行われる状態

3. チャットボット応答時間

本SLAでは、ベストエフォート(最善努力)型のサービスレベルとして以下のチャットボット応答時間の目標値を定める。

チャットボット応答時間の定義は、DialogPlayが各チャットボット公開先からユーザのメッセージを受信開始してから、チャットボットの1件目の応答メッセージを各チャットボット公開先へ送信完了するまでの時間とする。 チャットボット応答時間の目標値は、受信したメッセージの95%に対して目標値を満たすことを目指す。

チャットボット応答時間の目標値は実際のチャットボット応答時間を保証するものではないが、チャットボット応答時間の実績値が目標値を下回った場合には、当社は速やかに改善策を講じ再発の防止を行う。

チャットボット公開先 チャットボット応答時間目標値 (95%のメッセージに対して)
Webサイト設置, Messaging API v1 3秒以内
Azure Bot Service, Microsoft Teams, Skype for Business, DirectLine API 5秒以内
その他の公開先 4秒以内

4. 計画メンテナンス

当社は予定された時間帯に、DialogPlayのサービス停止を伴う計画メンテナンス作業を行う場合がある。 計画メンテナンスには後述する定期メンテナンスとリリースメンテナンスの2種類がある。

計画メンテナンスによるDialogPlayのサービス停止時間は稼働率の定義には含めない。 計画メンテナンスに該当しないDialogPlayのサービス停止時間は障害として扱う。

4.1 定期メンテナンス

当社は定期的なメンテナンス作業として、毎週火曜日の06:00-08:00の時間帯の中で、最大5分以内のDialogPlayのサービス停止を伴う作業を行う可能性がある。 この定期メンテナンス作業については、作業を実施する時間帯やサービス停止時間の変更が無い限りは利用者に対する個別の通知は行わない。 定期メンテナンスによるサービス停止時間中にチャットボットへ送信されたメッセージは一旦受理され、サービス再開後にシナリオに沿った応答が行われる。

4.2 リリースメンテナンス

新機能のリリースなど、定期メンテナンスの停止時間内には収まらないDialogPlayのサービス停止や、定期メンテナンスの時間外でのサービス停止を伴うメンテナンス作業が必要となった場合、当社は利用者に対して、原則作業実施日の1週間前までに、利用者に対してメールおよびDialogPlayの管理画面上でメンテナンスの予定を通知する。 ただし、セキュリティ問題の修正など当社が緊急と判断した場合は、作業実施日の前日までに通知した上でメンテナンスを行う場合がある。 リリースメンテナンスによるサービス停止時間中にチャットボットへメッセージが送信された場合、メンテナンス中である旨を伝えるメッセージが返信され、シナリオに沿った応答は行われない。

5. 障害通知・復旧対応

DialogPlayのサービス停止を伴う障害が発生した場合、当社は利用者に対して、メールまたはDialogPlayの管理画面上での通知のいずれかにより障害の発生を通知する。 当社は、障害発生の通知は、当社営業時間内に障害が発生した場合は障害検知から30分以内、それ以外の場合は障害検知から12時間以内に行うよう、商業的に合理的な努力を行うものとする。

障害の復旧が完了次第、当社は利用者に対してメールまたはDialogPlayの管理画面上での通知のいずれかにより障害の復旧を通知する。

第3条 (SLAの適用対象外となる場合)

以下に該当する場合はSLAの適用対象外とする。

  1. 天災やその他非常事態の発生に伴うサービスの停止
  2. 計画メンテナンスによるサービスの停止
  3. 利用者の利用規約への違反などに起因するサービスの停止
  4. 当社が設定する流量制限やアクセス制限によるサービス提供の制限
  5. 本サービスと連携する外部サービスの不具合や障害などに起因する問題の発生
  6. 当社がベータ機能として提供している機能における問題の発生
  7. その他、弊社にとって不可抗力である事象により問題が発生した場合

第4条 (SLAの変更)

当社は必要に応じて随時SLAの内容を変更する場合がある。

SLAを変更する場合は、当社は利用者に対してその変更内容および変更日を、当該変更日の10日前までに当社所定の連絡方法のいずれかにより通知する。

改訂履歴

  • 初版 2019年04月26日 制定 2019年05月31日 適用

以上